Áreas Stone

Você está fazendo sua parte para tornar o mundo mais encantador?

A Gabi passou um dia dentro da área de Relacionamento com o Cliente da Stone e nos conta como é um atendimento ao cliente diferente.

Eu vim do interior mineiro para o Rio porque queria alçar voos maiores do que aqueles que imaginava ter lá. “Não tem oportunidade? Cria!” Assim, vim para terras cariocas aprender tudo o que podia e realizar meu sonho de ajudar as pessoas a serem as melhores versões de si mesmas para um mundo mais empoderado.

Algo que sempre tentei entender é por que as pessoas não dão atenção umas às outras. A falta de tempo sempre está no topo das respostas, mas nunca me conformei com isso. Afinal, todos nós temos as mesmas 24h! Olhando a nossa volta, fica fácil perceber que o problema não está no tempo em si, mas na falta de importância que se dá ao outro e às relações humanas.

Num desses dias da vida, ouvi um amigo dizer que na empresa onde ele trabalhava era diferente, que lá o cliente era de fato valorizado e recebia um atendimento pessoal e único. Pensei aquele cético “uhum, tá bom”. Cética, porque no Brasil já é quase institucionalizado as empresas reproduzirem essa falta de preocupação com as pessoas que contrapõe com a sua missão cheia de palavras bonitinhas. Não é à toa que te pergunto: quem sabe a dor de ser cliente aqui no Brasil?

Quantas vezes você consumiu algo que não era o que esperava e, quando você foi questionar, o atendimento fez você se sentir até mal por reclamar? Mas aquele meu amigo falava com o coração. E quando a gente fala com o coração sobre algo, algo em que a gente realmente acredita, dá para entender o sentido das coisas e tudo se torna verdadeiro. Foi assim que quis saber mais dessa empresa que teoricamente desconstruía padrões. Pois bem, fiz o processo seletivo da Stone, me dediquei e entrei na área de Pessoas. Aí eu quis ver com meus próprios olhos se, de fato, o cliente era valorizado como se falava.

Esses dias fui passar um datendimento-ao-cliente-diferenteia no Relacionamento com Cliente para saber como é a área-coração da empresa. Minha surpresa começou por aí: qual empresa tem sua estratégia pautada no Relacionamento com Cliente ?  No Brasil, não é assim que as coisas funcionam, porque ainda vence a ideia de que “ganhar dinheiro às custas de enganar o cliente” é o melhor caminho. É por isso que a gente (Stone) gosta de fazer as coisas de um jeito diferente. A Disney encanta mais ou menos 133 milhões de pessoas por ano, então… por que não podemos fazer como ou melhor que eles? Nada nos impede de construir um atendimento encantador nunca visto no Brasil.

Um atendimento ao cliente diferente

Quando sentei ao lado da Paula para ouvir alguns atendimentos, meu dia se tornou melhor só pelo “Bom dia!” que ela deu à Dona Ilza, uma senhora lá do interior da Bahia que estava com problema na sua maquininha. Dava para sentir no falar contagiante, e no teclar ágil da Paula, que ela queria resolver o problema da melhor forma para que a Ilza tirasse aquela preocupação da cabeça e seguisse seu dia.Eu me realizo quando te entendo e te atendo”, essa é a Paula.

Mas a vida não é fácil no RC (abreviatura que usamos para a área de Relacionamento com o Cliente). São muitas ligações e a pressão é grande, dada a quantidade de clientes precisando de ajuda. Alguns clientes falam de maneira benevolente, outros nem tanto. Mas nada, absolutamente nada, é tão gratificante quanto a sensação de empoderamento que toma conta da gente quando um cliente diz aquele “Obrigado por ter me ajudado!” que vem do fundo do peito. Quando você ouve aquela voz e consegue perceber um sorriso interno de gratidão por ter tido seu problema resolvido, tudo vale a pena.atendimento-ao-cliente-diferente

Esse é o momento em que você lembra  por que está ali: porque relacionar-se com o cliente é dar o seu melhor pelo prazer de ajudar pessoas, de tornar a vida das pessoas melhor de alguma forma. E, assim, quem sabe ela fará o mesmo por alguém, que fará o mesmo por outro alguém e, juntos, estaremos fazendo do mundo um lugar melhor de se viver. Relacionar-se com o cliente é fazer pelo outro o que você gostaria que fizessem com você, por acreditar que o passo para a mudança é inspirar pelo exemplo!

Antes de eu entrar na empresa, me perguntava se nosso RC ia ser a mesma coisa que um callcenter — quando descobri o que eram os “momentos uau” (momentos mágicos criados para os clientes) e como todo mundo dentro do RC trabalhava tanto para entregar felicidade, percebi como não poderia estar mais errada. Olha só como foi um desses momentos uau:

O cliente Welson ligou por conta de um problema de sinal na maquininha dele e, no meio do atendimento, ele contou que ia se casar depois de 14 anos namorando. Legal, né? Isso é tão importante para ele que é importante para a gente também: depois de resolvido o problema dele, o pessoal da Stone entregou uma carta escrita à mão e uma garrafa de champanhe para os noivos. O Welson ficou tão feliz e emocionado que fez questão de nos ligar para agradecer.

Aprendi no RC que se relacionar com o cliente é surpreender quem é especial para nós, assumindo o compromisso de deixar a pessoa melhor e mais feliz do que ela estava antes de falar com a gente. É por isso que o clima de família é tão forte dentro do RC, um ajudando o outro e todos assumindo riscos para fazer as coisas acontecerem, porque o valor de ter o cliente como missão de vida é o ar que se respira lá dentro. Além disso, as pessoas do RC são dos mais diversos tipos e expressam autenticidade no que fazem. Por isso, o clima acaba sendo tão descontraído também. Dá uma olhada nesse vídeo para entender mais do jeito de ser que eu estou falando.

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Em resumo, um dia dentro da operação do RC me fez perceber que se relacionar com o cliente é também uma escola para a vida. Uma escola que te ensina a melhorar como pessoa, que te ensina a amadurecer o valor do próximo, que te ajuda a ser mais proativo e mais humano, na medida em que você está transformando a vida de milhares de empreendedores que depositaram tudo o que tinham e a sua confiança na gente para fazer seus sonhos virarem realidade.

Imagina um bando de gente alegre e apaixonada por ajudar pessoas? Agora coloca essa galera para cuidar dos clientes de uma empresa. Você acha que essa empresa terá menos dinheiro? Eu duvido muito. Cliente felizes são fieis e ainda trazem outros clientes para a empresa.

O ponto levantado aqui é: devemos nos focar no motivo que fez o negócio ser criado! E todo negócio foi criado para resolver um problema dos clientes. Por isso, gostamos de estar perto dos nossos clientes (E olha que nos mantemos perto mesmo! Toda semana um cliente nosso visita o nosso escritório).

Se você é uma pessoa que, assim como eu, é movida por querer ajudar pessoas e transformar a realidade de como as coisas funcionam no Brasil, saiba que existe espaço aqui dentro para você.

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Quer ajudar a ressignificar o conceito de relacionamento com cliente no Brasil? Se topa o desafio, inscreva-se aqui!

 

 

por Gabi Santos